롯데백화점이 모바일 앱에 인공지능(AI) 쇼핑 챗봇 '더스틴'을 개시하며 고객 편의 증진에 박차를 가하고 있다. '더스틴'은 고객의 쇼핑 경험을 고도화하기 위해 모바일 앱을 통해 선보이는 AI 챗봇으로, 단순한 응답을 넘어 고객의 의도를 파악하고 백화점, 아웃렛, 쇼핑몰 등의 실시간 데이터를 종합하여 맞춤형 정보를 제공하는 것이 특징이다. 

예를 들어, 고객이 특정 매장의 위치를 문의할 경우, '더스틴'은 대화 맥락을 분석하여 해당 매장의 연락처, 사용 가능한 할인 쿠폰, 진행 중인 사은행사 정보까지 포괄적으로 제공한다. 나아가 후속 질문을 예측하여 제안하는 등 능동적인 정보 제공 방식을 채택하고 있다. 이는 검색어에 대한 고민 없이 일상적인 용어로 자연스러운 대화가 가능하다는 장점으로 연결된다.

'더스틴'은 롯데이노베이트와 아마존웹서비스(AWS)의 협력을 통해 개발되었다. AWS의 생성형 AI 플랫폼인 아마존 베드록(Amazon Bedrock)을 기반으로 구축되었으며, 롯데백화점 자체 키즈 지식재산권(IP)인 '킨더유니버스'에 등장하는 '척척박사' 콘셉트의 캐릭터인 '더스틴'을 AI 챗봇에 적용하여 친근함을 더하고 있다. 

롯데백화점 관계자는 이번 '더스틴' 도입을 통해 축적된 데이터를 향후 고객 혜택 고도화에도 적극적으로 활용할 방침이라고 밝혔다. 또한 "더스틴은 롯데백화점을 방문하는 고객들에게 없어서는 안 될 최고의 쇼핑 도우미가 될 것"이라며, 고객 중심의 서비스 혁신에 대한 강한 의지를 표명하였다.